GESTIÓN EMPRESARIAL TFG2

       El coste de retener a tus clientes

Retener a tus clientes y lograr la recurrencia en la compra – cuanto más a menudo compren, mejor – es fundamental para que tu empresa crezca. Obviamente, retener clientes tiene un coste – hay que invertir en producto, en marketing, en el departamento de atención al cliente, en servicio post venta, etc – pero éste es mucho menor que el coste de captar clientes nuevos.

Algunos datos:

• Retener a un cliente existente cuesta 5 veces menos que captar a uno nuevo.
• La probabilidad de vender a un cliente existente se sitúa entre el 60% y el 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%.
• El 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y a gastar un 31% más que los clientes nuevos.
• Aumentar la tasa de retención de clientes en un 5% aumenta los beneficios entre un 25% y un 95%.

Un paso previo importante: conoce a tus clientes

Antes de empezar a hablar de las estrategias más eficaces para retener a tus clientes es fundamental que conozcas quienes son. Es probable que, siguiendo la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes estén generando el 80% de tu facturación. ¿Ya sabes quienes forman parte de ese 20%?

Vale la pena invertir en conocer mejor a tus clientes. Una técnica para segmentarlos, que se basa precisamente en el principio de Pareto, es el método RFM, que los clasifica en función de tres variables:

• Recencia: cuánto tiempo ha transcurrido desde la última compra.
• Frecuencia: promedio de compras por periodo de tiempo. (Ejemplo: compras semanales).
• Money: valor de las compras que ha realizado el cliente en el periodo considerado.

En función de la puntuación que cada cliente obtenga en cada una de estas variables – normalmente se puntúa del 1 al 5 – se le clasifica por grupos: habrá algunos que gastan mucho, pero con poca frecuencia, otros que compran productos de bajo valor muy a menudo, otros con recencia muy dilatada en el tiempo, pero que realizan compras de valor elevado etc.

Nota: En este post nos centramos en empresas de productos y servicios, no en empresas SaaS. En este segundo caso es recomendable analizar datos sobre el uso – ¿cada cuánto hacen log-in los clientes?, ¿son activos en la plataforma? – y sobre el conocimiento de la herramienta – ¿qué funcionalidades utilizan más a menudo?, ¿están utilizando las funcionalidades avanzadas?, etc.

¿Cuáles son las 6 estrategias de marketing más eficaces para retener a tus clientes?

1. Personaliza los mensajes y las ofertas

La segmentación de tus clientes en función de sus hábitos de compra te sirve para diseñar tus campañas de marketing de retención en función de cada grupo de clientes, según si tu objetivo es aumentar la recencia, la frecuencia o el valor de la compra.

Los mensajes que enviarás a cada grupo – por ejemplo, a través de una newsletter semanal – deberán ser muy targetizados, y las ofertas diseñadas a medida para lograr tu objetivo. Por ejemplo, si quieres aumentar la frecuencia de compra puedes ofrecer un descuentos 2×1.

O si quieres reactivar a un cliente que hace tiempo que no compra puedes ofrecerle una promoción en base a los últimos productos o servicios que compró, o en base a productos complementarios, ya que sabes que son los que le podrían interesar.

2. Proactividad en el servicio de atención al cliente

Más vale prevenir que curar. En el ámbito empresarial, más vale anticiparse y ser proactivo en la resolución de pequeñas incidencias, que ser reactivo y tratar de resolverlas cuando ya se han convertido en un problema.

Es normal que, en más de una ocasión, tus clientes tengan alguna dificultad de uso con alguno de tus productos o servicios. Tener un equipo de atención al cliente educado, predispuesto y capaz de resolver cualquier inconveniente dejará al cliente satisfecho, y la dificultad que haya podido tener pasará a un segundo plano.

El buen trato, la educación y la voluntad de resolver las incidencias son actitudes básicas de quienes trabajan en un departamento de atención al cliente, y deben ponerse en práctica tanto si se trata con un cliente es nuevo, como con un cliente de toda la vida.

3. Pregunta a tus clientes qué necesitan

Antes de lanzar un nuevo producto o servicio pregunta a tus clientes qué es lo que necesitan. De este modo, no sólo tendrás más garantías de que tu nuevo producto sea un éxito, sino que lograrás que tus clientes sientan que, de algún modo, ese producto es también “suyo”.

Otra opción es desarrollar primero un prototipo y seleccionar a un grupo de tus mejores clientes para que lo prueben de forma gratuita y te den feedback. Estos clientes se sentirán especiales, y seguro sabrán apreciar que se tengan en cuenta sus sugerencias para terminar de perfilar el diseño de un nuevo producto o servicio.

En cualquier caso, involucrar a los clientes en la creación de nuevos productos es una muy buena forma de construir comunidad y fomentar el sentimiento de pertenencia y lealtad hacia tu empresa.

4. Utiliza las redes sociales

El uso de las redes sociales es una muy buena herramienta que contribuye a mejorar tus ratios de retención de clientes. A través de estos canales – sobre todo de Twitter – no sólo puedes saber lo que la gente opina de tu marca, sino que es una vía de comunicación directa que ayuda a construir buenas relaciones con tus clientes.

Cada vez más, mucha gente utiliza Twitter como un canal para informarse o para comunicar incidencias en el uso de un producto o servicio. Y hay que estar ahí para darles una respuesta adecuada (y educada) lo antes posible.

Obtener respuestas rápidas y útiles rápidamente mejora mucho la percepción que los usuarios tienen sobre las marcas y contribuye por tanto a mejorar la retención.

5. Comunica de forma transparente

La comunicación de forma transparente y sincera es fundamental para construir una imagen de marca que inspire confianza. Empezando por la información que contiene tu página web, y siguiendo con todas las comunicaciones que realices a tus clientes, ya sea a través de newsletters o redes sociales.

Informar de forma clara y transparente es especialmente importante en caso de que haya una crisis de reputación por redes sociales. Para evitar que una mala noticia o la mala experiencia de un cliente se expanda por la red, y que las consecuencias se magnifiquen de forma exagerada, es importante tener un protocolo o plan de actuación.

Así, quien esté a cargo de las redes sociales sabrá cómo actuar en caso de que ocurra una crisis de este tipo, y podrá hacerlo con la debida rapidez.

Actuar rápido y bien en estos casos tiene mucho impacto en la percepción del cliente hacia tu marca. Lo que sea que haya provocado la mala experiencia pasará a un segundo plano en la memoria de tu cliente, siempre que  la crisis de reputación se gestione a tiempo y de forma correcta.

6. Sorprende de vez en cuando a tus clientes

Las sorpresas funcionan para mejorar relaciones, tanto en el terreno personal como en las relaciones entre clientes y marcas.

Está demostrado que el factor sorpresa es muy potente en marketing. Básicamente, porque las sorpresas causan adicción. Nos gusta lo inesperado, y una sorpresa es un estímulo que nos saca de nuestra rutina, y hace que las emociones que se crean sean más intensas y duraderas.

Por eso es recomendable que sorprendas de vez en cuando a tus clientes con algún descuento o invitándoles a un evento. Si es una estrategia de marketing que no estás utilizando, que no te quepa duda de que es muy eficaz para lograr que tus clientes se sientan especiales y se refuerce la conexión y la lealtad hacia tu marca.